专访爱彼迎CFO Ellie Mertz：爱彼迎换剧本，不想只是帮你睡觉了
爱彼迎正在悄悄重构自己，而且动静还不小。
当地时间 5 月 13 日，这家以共享民宿深刻影响传统酒店业的旅游科技公司，在洛杉矶发布了其近年来最重要的一次产品更新：除了一站式 App 的界面升级，还推出了覆盖十大品类的上门「爱彼迎服务」，以及经过深度策划、强调 " 地道参与感 " 的全新「爱彼迎体验」。
CEO Brian Chesky 在发布会上直言："17 年前，我们改变了人们的旅行方式。现在，我们希望重新定义旅行本身。" 这句话的背后，是爱彼迎清晰的战略转向：它不再满足于仅仅作为 " 订房平台 "，而是致力于进化为一个融合住宿、服务、体验乃至社交的全方位生态系统。
简而言之，爱彼迎不再只关心你 " 在哪儿睡 "，它更想参与你 " 怎么玩 "，甚至 " 怎么生活 "。
图源：Getty Images 推出上门服务，从旅途便利到日常帮手
长久以来，" 服务 " 的缺失是许多用户在爱彼迎和传统酒店之间摇摆的重要因素。如今，爱彼迎似乎决心补齐这块拼图，甚至做得更彻底。全新的「爱彼迎服务」将率先登陆全球260 个城市，提供包括私厨上门烹饪、摄影摄像、按摩 SPA、私教训练、美甲美发等十大品类的上门服务，且多数服务起步价低于 50 美元，意图快速渗透市场。
与传统酒店的住客专享模式不同，爱彼迎的服务不仅可以预订至所住民宿，也能直接 " 送上门 " 到用户家中。标志着爱彼迎正尝试从 " 低频旅行工具 " 向 " 高频本地生活入口 " 的关键一跃。
" 人们选择酒店，往往看重其便利的服务；选择爱彼迎，则倾心于独特的空间。现在我们把两者结合，让你在享受绝佳空间的同时，也能获得贴心的专业服务。"CEO Brian Chesky 如此描绘这幅 " 鱼与熊掌兼得 " 的图景。
听起来很美好，但如何保证全球 260 城、十大品类服务的质量和体验一致性？爱彼迎给出的答案是 " 双重验证 "：对服务达人的专业资质和用户口碑进行严格筛选，并强调其平均 10 年以上的从业经验，其中不乏米其林星厨或明星私教这类 " 高手在民间 " 的惊喜。
图源：爱彼迎
公司 CFO Ellie Mertz 在接受硅星人采访时则点明了其商业逻辑：" 我们的调研数据显示，超六成用户在选择住宿时，会优先考虑是否提供配套服务；在中国市场，这一比例更是高达八成。我们希望「服务」能成为吸引用户，尤其是那些尚未使用过爱彼迎或使用频率不高的用户的一个新触点。"
Ellie 进一步分析，爱彼迎的核心住宿业务已发展成熟，未来的增长空间将来自更高频、更多元的需求场景。" 这些服务在市场上本来就存在，但人们常常不知道去哪找、谁靠谱。我们要做的，是把最好的服务聚合在一起，并建立可信的筛选机制。"
当然，从全球调度、本地运营到品控保障，这一模式的落地挑战不容小觑。但它已然揭示了一种新的发展方向：未来的爱彼迎，或许不仅是你旅行时的住宿选择，也可能成为你日常生活中需要 " 找人帮忙 " 时的优先考虑。
告别打卡游，像当地人一样体验城市
如果说「服务」是爱彼迎的功能破圈，那么「体验」的升级则更像一次内容与连接的重构。
" 上车睡觉、下车拍照、回家一问啥也不知道 " 的传统观光模式，早已让追求个性和深度的年轻一代感到乏味。爱彼迎显然不想再重复这种 " 到此一游 " 的浅层连接。早在 2016 年它就曾推出体验选项，但彼时更像是一个城市活动黄页，内容同质化问题难以沉淀用户。
此次卷土重来的升级版「爱彼迎体验」，更像是一个精心策划的 " 策展式生活合集 "。首批项目覆盖全球650 个城市，核心理念是 " 与深谙本土风貌的当地人一同深入探索城市魅力 "。
想象一下：在巴黎，你不再是隔着玻璃看巴黎圣母院，而是与参与其修复工程的建筑师一起，聆听它浴火重生的幕后故事；在东京，你也不再是网红拉面店外排队两小时的 " 吃瓜群众 "，而是钻进米其林大厨 Saburo 的后厨，学习亲手熬制一碗属于自己的拉面；在墨西哥城，你甚至可以跳上擂台，跟着职业摔跤手 Retro 感受这座城市粗粝而真实的脉搏。
图源：爱彼迎
另外，爱彼迎还推出了数千个「Airbnb Originals 爱彼迎限定」体验项目，其中包括与全球的明星艺人和文化偶像跨界合作。比如与 K-pop 天团 SEVENTEEN 一起庆祝十周年同行，与格莱美天后 Megan Thee Stallion 一起沉浸式体验二次元文化，或者在三届超级碗冠军 Patrick Mahomes 的指导下学习橄榄球投掷技巧并共享烧烤。这些独家定制的体验，极有可能成为爱彼迎引爆社交媒体的流量密码。
" 我们坚信，旅行的意义不止于观光，更在于体验——与当地人建立真实的连接，共同经历那些值得铭记的瞬间。"Brian Chesky 如是说。Ellie Mertz 也补充道：" 体验的核心价值在于‘人’。我们希望用户记住的，不仅是风景，更是和谁一起做了什么。" 值得注意的是，和「服务」一样，这些体验项目同样向本地居民开放。
为了强化这种 " 连接感 "，爱彼迎还计划在后续版本中加入 " 组队功能 "，让参与者在体验前后都能在线互动，为平台增加轻社交的粘性。
App 进化，打造一站式生活 OS
支撑这一切改变的，是全面革新的爱彼迎 App。
自 2010 年首次发布以来，其核心功能长期围绕 " 房源预订 "。如今，随着服务与体验业务的加入，它彻底重塑为一个集房源、服务、体验预订于一体的一站式旅行生活平台。
新的 App 不仅在界面设计上更具动态感和个性化，其底层的信息架构和功能逻辑也发生了显著变化。用户在 App 中除了预订住宿、服务和体验外，还能获取自动生成的旅行行程卡片，接收基于地理位置和日期的智能推荐。同时，App 引入了类似 " 护照印章 " 的旅行记录和 " 旅友圈 " 等社交功能，方便用户回顾旅途点滴，并与途中相识的人保持联系。消息系统也得到升级，支持照片共享和定制化服务的费用支付。
图源：Getty Images
对于房东和服务达人，新 App 提供了统一的日程管理、价格设定以及精细到小时级别的服务排期工具，可随时与 Google Calendar 等第三方日历同步。原本相对独立的 " 住宿 - 服务 - 体验 " 三类供给方，被整合进统一的平台身份认证和管理体系之下。
" 我们重新设计了技术架构，"CFO Ellie Mertz 解释道，" 你可以把它看作是一个旅行操作系统——无论你是住、玩、用服务，还是结识朋友，都在同一个环境中完成。旅行本身的频次有限，但服务和社交能让用户在日常也打开爱彼迎。"
中国出境游市场，与 CFO 视角下的变革尝试
在与 CFO Ellie Mertz 的对话中，潜力巨大的中国市场是一个绕不开的话题。
" 我们当前在中国的核心方向，是服务中国出境游客。" 她坦率地说，" 虽然我们起步稍晚，但我们看得很清楚，中国出境游市场巨大，到 2025 年，中国位列全球前五大出境住宿市场。并且消费者对于高品质、个性化、深度体验的旅行需求正日益增强。"
为此，爱彼迎正积极推进一系列本地化举措，包括持续优化提升中国用户的本地化产品体验、全面接入中国的主流支付方式、整合本土化的地理位置服务，并持续扩充中文客服团队等等。同时，平台也在努力筛选和认证更多符合中国游客旅行偏好和语言习惯的海外房东、服务达人以及体验项目。
" 我们要做的不是更快，而是更对。"Ellie 强调。她认为，未来的关键在于提供足够 " 中文用户友好 " 的高质量服务，让中国旅客感受到爱彼迎不是一个遥远和陌生的 " 洋平台 "，而是真正理解他们需求的旅行伙伴。
图源：爱彼迎
值得一提的是，在爱彼迎此轮重要的业务转型背后，新任 CFO Ellie Mertz 的角色举足轻重。
她并非传统意义上只关注数字的财务高管。自 2013 年加入爱彼迎，从全球财务规划负责人到财务副总裁，Ellie 深度参与并主导了公司从快速扩张到成功 IPO，再到疫情期间稳定局面的全过程。
2024 年 3 月，Ellie 正式被任命为 CFO。CEO Brian Chesky 当时评价道：" 在 Ellie 的带领下，我们从少年成长为成年人。" 他称赞 Ellie 不仅是爱彼迎过去十年最重要的战略合作者之一，也是确保这艘大船在战略转型期 " 稳健前行的人 "。
Ellie 拥有斯坦福大学科学、技术与社会学士、历史硕士，哥伦比亚大学国际事务硕士，以及斯坦福商学院 MBA 学位。加入爱彼迎前，她曾担任 Netflix 财务副总裁，在平台型企业的跨区域增长与财务战略方面经验丰富。
今天，面对全球旅行市场的波动，Ellie 并不避讳现实：" 是的，美国入境游确实有所放缓。但同时，加拿大、日本、法国、墨西哥等市场的活跃度却在上升。" 她说，" 爱彼迎作为一个全球化的平台，让我们可以重新吸收旅行者需求的重新分布。问题的关键不是去预测旅客会去哪，而是无论他们去哪，我们都希望成为他们的首选。"
写在最后，爱彼迎的边界还能扩展到哪？
17 年前，CEO Brian Chesky 因为付不起房租，在自家公寓里放了三张气垫床，招待前来参加设计大会的人们，并称之为 "Airbed and Breakfast" ——爱彼迎由此诞生。如今，这个最初源于 " 共享 " 的简单想法，已经发展成为一个累计接待超过 20 亿人次的全球平台。
今天，爱彼迎试图再次进化，从一个住宿预订平台，向一个覆盖旅行与本地生活的综合服务提供商转型。Brian Chesky 在发布会尾声感性地表示，希望技术能成为弥合疏离、将人们在真实世界中重新连接的桥梁。
这当然是一种宏大叙事，但也势必将爱彼迎带入更复杂的竞争环境。它要面对的，不只是酒店或 OTA，更是服务平台、内容平台、甚至社交平台。在迅速扩展边界的同时，它必须保住自己的品牌底色：人与人之间的真实连接。
从财务视角看，这一系列产品组合并不局限于短期带来可见转化，而是着眼于提升用户生命周期价值（LTV）：通过服务拉升频次，通过体验增强粘性，通过社交与 App 构建闭环。
" 我们从今天开始，为未来五年的增长打地基。"CFO Ellie Mertz 说。
如果说 17 年前的爱彼迎解决了 " 陌生人能否住进别人家 " 的问题，那么进入新阶段的爱彼迎想要回答的是：旅行乃至生活的边界，是否可以被科技与人文情怀重新定义？
这场关乎未来的深刻变革，爱彼迎迈出了勇敢的一步。接下来，就看全球的用户们，是否愿意为这个全新剧本买单了。